Tag: tijd

Hoeveel tijd zijn mensen kwijt met strijden tegen het systeem?

Beste Ionica,
Ik heb het idee dat je als werknemer, klant of patiënt verschrikkelijk veel tijd kwijt bent aan ‘het systeem’. Standaardformulieren die niet kloppen voor jouw situatie, een simpele wijziging die niet mag van het systeem, steeds weer moeten bellen en dan klantenservicemedewerkers krijgen die alleen een standaardscript mogen volgen. Kun je eens uitrekenen hoeveel tijd een gemiddeld mens kwijt is met zijn strijd tegen ‘het systeem’?
Rob van der Boor

Beste Rob van der Boor,

Om een schatting te maken van de tijd die alle systeemellende kost, zou ik heel veel data nodig hebben. Even overwoog ik een systeem te bouwen waar lezers kunnen melden tegen welke problemen zij aanlopen, maar ik vermoedde dat dit de situatie alleen maar zou verergeren.

Je kunt wel aan losse gevallen rekenen. Zo stond ik laatst weer eindeloos in de rij te wachten dankzij ‘het systeem’. Ik had voor mijn werk een externe harde schijf nodig en het aanvragen ging via een gecentraliseerd systeem. Een week later kreeg ik bericht: ‘De bestelling kan opgehaald worden bij de helpdeskbalie in het PDLC.’ Een afkorting die je niet kent, is een eerste teken dat een systeem níét voor jou is gemaakt. Het PDLC bleek het Pieter de la Court-gebouw, waar ik niet werk en waar ik hooguit twee keer per jaar kom voor een vergadering. Voor het systeem was dit blijkbaar wel een handige plek.

Op een drukke dag liep ik tussen twee afspraken in naar het PDLC. De helpdeskbalie was een meterslange rode balie, met daarboven bordjes voor verschillende soorten vragen. Ik meldde me bij ‘servicebalie’, maar de medewerker daar wist niets van harde schijven. ‘Nee, die hebben wij niet. Een harde schijf? Nee hoor. Dan moet je niet bij ons zijn. Misschien kun je het proberen bij de ict-helpdesk hiernaast.’

Bij de ict-helpdesk stond een lange rij van collega’s met allerlei computerproblemen. Twintig minuten stond ik in de rij toe te kijken hoe één ict-helpdeskmedewerker zwetend probeerde om iemand weer te laten inloggen. Toen moest ik weg om mijn afspraak te halen en vertrok ik zonder harde schijf. (Een collega die ook in de rij stond, nam hem later voor me mee, dat mocht gelukkig van het systeem.)

Dit soort systemen zijn voor allerlei organisaties een heerlijke bezuiniging. Je kunt een compleet team vervangen door een website, wat standaardformulieren en één medewerker met een script die alle ellende mag opvangen.

Maar omdat ik nu eenmaal Ionica Smeets ben, stond ik in de rij uit te rekenen wat deze onnodig verspilde tijd kostte. Op en neer naar een ander gebouw, van kastje naar muur, wachten, het duurde alles bij elkaar zo’n 45 minuten. Met mijn uurloon is dat pakweg 60 procent van de aanschafprijs van die harde schijf. Die voor een paar euro prima even in mijn eigen gebouw had kunnen worden bezorgd.

Nee, ik weet niet hoeveel tijd de gemiddelde mens kwijt is met strijden tegen het systeem. Ik weet wél dat makers van systemen zelden rekening houden met hoeveel tijd ze werknemers, klanten of patiënten laten wachten, vechten met keuzemenu’s en worstelen met standaardformulieren.

Deze column verscheen op 9 februari 2024 in de Volkskrant.

Nieuwe adviesvragen zijn van harte welkom. Liefst persoonlijke vragen die op het eerste gezicht he-le-maal niets met wiskunde te maken hebben. U kunt ze insturen via ionica@volkskrant.nl.

Lees hier ook de andere columns van de reeks.

Als los zand

Wat is er bij jou veranderd in de afgelopen zeven jaar? Bij mij is het nogal veel. In 2011 was Tex een baby en begon ik met deze column – toen nog in het tijdschrift Kinderen. Ik was destijds zzp’er en koos mijn werk volgens de 3 P’s: poen, prestige en plezier. Alles dat ik deed moest minstens twee van de drie p’s opleveren. Want ik moest geld verdienen, ik wilde een goede naam opbouwen en ik vond het belangrijk om voldoening uit mijn werk te halen. Met deze column lukte dat alledrie: een zeldzame combinatie.

Er veranderde nogal veel in de tussenliggende jaren. Han ging in de off-shore industrie werken en vloog de wereld over. Tex leerde lopen en praten. We kochten een huis met een tuin. Ik maakte tv-programma’s en werd steeds vaker herkend op straat. Mijn moeder kreeg borstkanker en werd nooit meer de oude. Maar ik zo blij dat ze er nog is, want er gingen veel lieve mensen dood de afgelopen jaren. Tex ging naar school. Rifka werd geboren. Han begon aan een opleiding tot klinisch fysicus. We kochten onze eerste auto. Ik werd benoemd als hoogleraar en ging weer vier dagen aan de universiteit werken.

En al die jaren schreef ik hier maandelijks over wat me in mijn gezin bezighield en zocht uit wat de wetenschap daarover te zeggen had. Over kleine vragen als ‘Wat doe je bij een luizenplaag?’ (kammen, kammen en nog eens kammen) en over grote vragen als ‘Zijn mensen zonder kinderen gelukkiger?’ (dat blijkt ingewikkeld te liggen, zoals vaak bij de echt grote vragen). Voor Kek Mama schrijven was een feest. De redactie maakte mijn tekst vaak net even iets soepeler, stuurde lovende reacties enthousiast door en fleurde me op als er boze brieven kwamen.

Alleen kwam er in de tussentijd van alle kanten meer werk bij. Steeds vaker zit ik ’s avonds of in het weekend achter mijn laptop terwijl Han iets leuks doet met de kinderen. De regel van de 3P’s voldoet niet meer. Want al dat werken gaat ten koste van mijn tijd met Han, Rifka en Tex. Daarom is dit mijn laatste column hier. Hoe jammer ik dat ook vind. Maar uiteindelijk doe ik liever iets leuks samen met mijn gezin dan dat ik alleen op zolder een stukje zit te typen over hoe leuk het is om dingen met dat gezin te doen.

Eén ding weet ik namelijk zeker: over zeven jaar is het 2025. Dan zal er weer heel veel veranderd zijn. Maar als alles goed gaat, wordt Tex dat jaar vijftien en Rifka tien. De tijd tikt genadeloos door en je moet zelf zorgen dat die niet als los zand door je vingers glijdt. In plaats van de 3 P’s wens ik jullie veel succes, geluk en vooral tijd voor dingen die je belangrijk vindt.

Deze column verscheen eerder in Kek Mama.

Ionica zag een getal – 35 jaar

Deze week werd ik 35 en mijn verjaardag herinnerde me aan het onvermijdelijke verstrijken van de tijd. Dit jaar dacht ik daarbij vooral aan de baby in mijn buik. Als mijn nog ongeboren dochter straks 35 is, leven we in het jaar 2050 en ben ik zeventig. Als ik dat tenminste haal.

Ik vind het moeilijk om me voor te stellen hoe de wereld er dan uit zal zien. Een beetje hetzelfde als nu, maar dan eindelijk met jetpacks? Of toch iets apocalyptischer? Toevallig las ik deze week The Bone Clocks van David Mitchell waarin beschreven wordt hoe de Westerse wereld tegen die tijd een uit elkaar gevallen zootje is; zonder elektriciteit, voedsel of medicijnen. Ik denk dat het zo’n vaart niet zal lopen, maar voor de zekerheid zal ik een extra voorraad batterijen, conservenblikken en drinkwater inslaan.


klokken

Een stuk makkelijker is het om terug te kijken op de afgelopen 35 jaar. De eerste jaren heb ik misschien niet zo bewust meegemaakt, maar desondanks kan ik me redelijk voorstellen hoe de wereld er vanaf begin jaren tachtig uitzag. Voor mijn gevoel staat 1979 veel dichter bij dan het jaar 2050, ook al bevind ik me technisch gezien precies in het midden.

Nog gekker wordt het als ik juist de andere kant op reken. De oorlogswinter van 1944 blijkt even ver van mijn geboorte af te liggen als mijn 35ste verjaardag. Gevoelsmatig klopt daar al helemaal niets van. Tussen 1944 en 1979 lijkt er zoveel meer gebeurd dan tussen 1979 en nu. Mijn gevoel voor tijd volgt zijn eigen ondoorgrondelijke wetten. De tijd lijkt zich verdicht te hebben, precies op het moment dat ik leefde. Probeert u het zelf ook maar eens en neem uw geboortejaar min uw leeftijd. Dat geeft een ver verleden hè?

Of neem bijvoorbeeld de oudste inwoner van Nederland, dat is op dit moment Nelly de Vries-Lammerts die geboren werd in 1905. Zij is inmiddels 109 (zoals de snelle rekenaars als konden gokken). Haar geboortejaar ligt midden tussen 1796 en 2014. Deze dame groeide op in een wereld zonder radio of televisie en zag als kind waarschijnlijk meer paard en wagens dan auto’s. Wat moet zij af en toe verbaasd om zich heen kijken in deze tijd. Maar een nog gekker idee is dat haar geboorte dichterbij de slag van Waterloo ligt dan bij de lancering van alweer een nieuwe iPhone.

Je kunt een vergelijkbare som maken met uitgestorven dieren, zoals dinosaurussen. De Stegosaurus stampte zo’n 150 miljoen jaar geleden rond in Noord-Amerika. Later liep de fameuze Tyrannosaurus Rex daar met zijn grote poten, dat was ongeveer 66 miljoen jaar geleden. Dit betekent dat er meer tijd zat tussen die twee dinosaurus-soorten dan tussen de Tyrannosaurus Rex en de premiere van de speelfilm Jurrasic Park. Dat is toch een raar idee?

Kortom, zo zat ik op mijn 35ste verjaardag te mijmeren over de tijd, dingen die voorbijgaan en uiteindelijk de dood. Boven alles hoopte ik dat ik er nog zal zijn als mijn dochter straks 35 is en dat zij op haar verjaardagen later aan wat vrolijkere dingen zal denken.

Deze column verscheen eerder in de Volkskrant.